Col dilagare dei Chatbot, una nuova sfida si prospetta all’orizzonte: scrivere dialoghi che riescano ad ingaggiare ed accattivare l’utente finale.

Una conversazione studiata aiuta gli utenti, risolvendo il loro bisogno più rapidamente ed aumentando al tempo stesso il branding aziendale e la fedeltà al marchio dei clienti.

La cosa, tuttavia, non è facile come sembra: ogni frase deve essere pensata per portare l’user allo step successivo, più vicino alla risoluzione del suo need. Per fare ciò, devono essere combinate diverse skills, in particolare quelle dello ux-writing e del creative writing. 

Un approccio quantitativo, ma che si ricordi che i dialoghi devono risultare piacevoli per l’utente finale.

Come scrivere un buon dialogo

Attualmente, l’interazione con un chatbot non è al pari di una conversazione umana: non scorre naturalmente, e spesso l’utente riesce immediatamente a capire se sta parlando con un assistente virtuale o con un operatore in carne ed ossa.

È proprio per questo che i dialoghi devono essere scritti con l’obiettivo migliorare il più possibile la user experience. Ogni conversazione deve essere immaginata, pensata, disegnata, proprio come farebbe uno scrittore o un novellista.

Come? Iniziamo ad identificare alcuni step principali:

1. Pensa e rappresenta il tipo customer journey;
2. Cerca di comprendere il contesto nel quale il chatbot opera, per offrire una esperienza più personalizzata possibile;
3. Comunica qualcosa riguardo al tuo brand.

Per rendere le conversazione realmente utili ed ingaggiare i clienti allo stesso tempo, il nostro chatbot dovrebbe:

• offrire un valore aggiunto;
• dare vita al tuo brand;
• capire il contesto in cui si muove l’utente.

Passiamo alla pratica: vediamo quali sono i passi per migliorare i dialoghi e convertire più utenti possibili!

La preparazione

Non iniziare a scrivere tutto ciò che ti passa per la testa. Pensa ad una strategia.

• Crea un personaggio;
• Definisci un obiettivo;
• Disegna un flusso di conversazione;
• Seleziona uno (o più scenari).

Crea un personaggio

Chi è il tuo Chatbot? Immaginalo come un estensione del tuo brand, una persona in carne ed ossa: potrebbe essere chiunque, ed è sul tuo sito proprio per rappresentare il tuo business.

Questa fase è simile alla profilazione delle marketing personas: devi costruire un personaggio, con delle attitudini e personalità. Se riesci a fare ciò, il chatbot prende vita e aiuta gli utenti a ricordare come e con chi interagiscono.

È importante utilizzare un determinato tone of voice: che tipo di parole, quali frasi ed espressioni utilizza il vostro personaggio, e quali invece non utilizzerebbe mai? È giovane e scherzoso, oppure un burocrata serio e impegnato?

Pensaci. Tutto ciò influenzerà in modo importante i tuoi clienti e l’idea che essi si faranno del tuo business.

Definisci un obiettivo

Ogni conversazione ha uno scopo preciso. I tuoi utenti hanno un qualche tipo di compito da svolgere, e vogliono che il chatbot li aiuti nel farlo o che lo svolga per loro.

La conversazione deve essere pensata in modo da ricevere il tipo di aiuto che cercano nel modo più veloce e, insieme, più piacevole possibile.

Ricorda, i tre principali obiettivi degli utenti quando interagiscono con un assistente virtuale sono:

• trovare risposta ad una domanda;
• risolvere un problema;
• fare un acquisto.

Disegna un flusso di conversazione

Ci siamo quasi!

Tuttavia, prima di scrivere, è opportuno definire un flusso di dialogo ideale. Spazio alla fantasia quindi! Il metodo migliore per iniziare è quello di disegnare materialmente il flusso.

Il grafico che ne uscirà ti servirà per avere una overview generale delle direzioni che ogni conversazione potrà prendere. Ogni messaggio può trovare risposte differenti, e tutti gli scenari devono essere considerati.

Seleziona uno scenario

Una volta che hai disegnato il tuo flusso tieni a mente che, nonostante tutti gli scenari considerati, ogni utente porta avanti una sola conversazione alla volta.

Il suo journey non ha niente a che fare con quello degli altri utenti, è unico e costituisce uno scenario a sé stante.

È l’ora di mettersi al lavoro!

La preparazione è finita. Finalmente, possiamo iniziare a scrivere. Mettete da parte la parte quantitativa e date sfogo alla vostra creatività.

Ricapitolando, ecco qualche tips:

• ricorda di far parlare al chatbot il linguaggio del tuo brand;
• costruisci i dialoghi a-tu-per-tu;
• sii conciso;
• riconosci ed ammetti gli errori;
• non dimenticarti di costruire un personaggio con delle reazioni;
• non strafare con l’humor!

Ricordati di non sottovalutare quello che stai facendo. Scrivere dialoghi non è facile, per niente. Leggi e rileggi quello che scrivi, dopodiché testa e misura tutto il possibile (ab-test, ab-test, ab-test!).

Ancora più importante, ricorda di continuare a lavorare sui tuoi dialoghi.

Ogni conversazione può essere migliorata nel tempo: con operazioni di revisione costante, i tuoi dialoghi diventeranno più piacevoli di settimana in settimana!

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A presto, 

Emanuele

Credits: hvdam.com