customer experience glossario

La Customer Experience, o esperienza utente, può essere definita come un viaggio ( Customer Journey) che l’utente compie e vive attraverso punti di contatto (Touch Point) e definisce l’esperienza complessiva maturata durante tutta la relazione con il brand. In ogni touch point avviene uno scambio di informazioni, dati e sensazioni.

Mai come oggi un’ottima esperienza utente ti permette di ottenere un forte vantaggio sui competitors, e sempre più aziende se ne stanno accorgendo. Ottimizzare l’esperienza utente non è più sufficiente: è necessario differenziarsi.

In un mondo in cui l’innovazione corre sempre più veloce è nato il consumatore 2.0, sempre connesso, consapevole ed attento alle molteplici scelte che offre il mercato. I brand più innovativi esplorano costantemente modi per migliorare l’esperienza utente perché la soddisfazione del cliente abbatte il tasso di abbandono e alimenta il passaparola, entrambi fattori che riducono il costo di acquisizione del singolo cliente (CAC) e il Costo di Retention, due KPI di marketing fondamentali.

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