Guida all’Omnichannel: Come migliorare la customer experience 

Quando le dinamiche d’acquisto cambiano e i clienti sono sempre più esigenti, per restare al passo è necessario scegliere la giusta strategia. Secondo l’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, per il 63% delle imprese italiane l’omnicanalità è un approccio vincente per rendere scalabile il proprio business, ma solo una su dieci riesce ad implementarla. Vediamo insieme perchè e come sfruttare al massimo questa opportunità grazie ai chatbot.

Cos’è l’omnichannel e quali sono i suoi benefici?

L’approccio omnicanale rappresenta una profonda trasformazione nel modo di fare business.

Spesso si parla di omnicanalità come di un trend in crescita con cui stare al passo se si vuole rimanere competitivi sul mercato. In realtà, si tratta di un approccio strategico al cliente e a suggerircelo sono proprio i consumatori: in Italia, infatti, i consumatori multicanale rappresentano l’88% della popolazione sopra i 14 anni. 

La digitalizzazione ha cambiato il modo di fare acquisti: il 60% della popolazione italiana 14+ dichiara di utilizzare Internet in una o più fasi del proprio percorso d’acquisto e di cercare esperienze di marca fluide. Includere i chatbot nella propria strategia di marketing omnicanale aiuta a raggiungere questo obiettivo. 

Cosa si intende per omnicanalità?

L’omnicanalità è un approccio strategico al cliente basato sulla gestione integrata e sinergica di tutti i punti di contatto tra l’azienda e il consumatore. Per punti di contatto, intendiamo tutti gli asset che l’azienda ha a disposizione per costruire una relazione con il cliente: 

• Fisici, come i punti vendita.
• Online, come chatbot, social media e customer service.

Già a partire dagli anni ‘50 le aziende hanno reso più diretto l’approccio al cliente con strategie di marketing customer-centred. L’omnicanalità è l’ultimo step di questo percorso innovativo iniziato con la multicanalità e la cross-canalità. Vediamo insieme le caratteristiche e le differenze.

Qual è la differenza tra multicanalità, cross-canalità e omnicanalità?

Il consumatore non distingue più tra spazio fisico e spazio online. Al contrario, li percepisce come un unico ecosistema di cui fa parte e in cui si aspetta di muoversi liberamente. Ecco perchè è nata la necessità di trovare una nuova strategia di approccio al cliente. 

Spesso multicanalità, cross-canalità e omnicanalità vengono utilizzati come sinonimi. In realtà esistono delle differenze e ogni approccio si basa su caratteristiche ben precise:

• Multicanalità: l’azienda mette a disposizione del cliente più punti di contatto attraverso cui intercettarlo e creare un’interazione. Questo approccio accorcia la distanza fisica tra te e il consumatore ma non quella tra offline ed online: il cliente, infatti, può scegliere in che modo interagire con il brand, vivendo un’esperienza più fluida ed interattiva, ma percepisce online ed offline come due mondi ancora divisi.
• Cross-canalità: grazie al dialogo tra servizi online e offline, il consumatore può muoversi più liberamente senza interrompere il suo percorso d’acquisto. Un classico esempio è la possibilità di fare ordini online con ritiro nel negozio fisico più vicino, come per le catene MediaWorld e H&M.
• Omnicanalità: il rapporto azienda-cliente si basa su un sistema di comunicazione interconnesso. Ciò significa che il cliente può iniziare un’attività su uno dei tuoi canali e continuarla su un altro senza doversi ripetere ogni volta. 

L’omnichannel, quindi, è davvero uno strumento strategico perchè crea una customer experience fluida.

Pensa, per esempio, ad un cliente che comunica un problema via email e decide di chiamare il servizio clienti per avere maggiori informazioni. Il rischio dell’approccio multicanale è quello di ritrovarsi a spiegare il problema già esposto via email al nuovo operatore. L’approccio omnicanale supera questo limite perchè customer service e sistema di ticketing sono interconnessi tra loro.

Omnichannel Customer Experience

La customer experience è il modo in cui il cliente interagisce con l’azienda nei vari touchpoint. Una customer experience positiva incide sulla credibilità del brand e sul posizionamento del marchio nella mente del consumatore. Creare una customer experience coesa e di valore genera un forte vantaggio sui competitors.

I benefici dell’omnichannel per le aziende

Più del 70% delle aziende italiane considera l’omnicanalità una leva necessaria per il raggiungimento degli obiettivi, come l’incremento delle vendite e l’acquisizione dei clienti.

L’approccio omnichannel gioca un ruolo importante nella “prima impressione”. Si tratta, quindi, sia di un buon biglietto da visita per un potenziale nuovo cliente, che di un efficace strumento di retargeting, grazie ai suoi vantaggi:

• Aumento delle entrate: i clienti che interagiscono con più punti di contatto sono il 30% più preziosi per le aziende.  
• Aumento dei lead qualificati: l’omnichannel ottiene un tasso di fidelizzazione superiore del 90% rispetto all’uso di un solo canale.
• Aumento del tasso dila conversione: Avere più canali di vendita permette di raggiungere il doppio dei clienti e aumentare le possibilità di conversione rispetto ad un solo canale.
• Possibilità di raccogliere dati: permette di migliorare i propri prodotti e i servizi e creare strategie di content marketing mirate e che convertono di più.

I benefici dell’omnichannel per il cliente

Secondo uno studio di Target Marketing, il 74% dei consumatori cerca un’esperienza immersiva e senza interruzioni, indipendentemente dal canale di comunicazione utilizzato. I consumatori, infatti, utilizzano in media dai 4 ai 6 canali per interagire con il brand. E’ importante quindi considerare il customer journey come un’esperienza multi-device e multi-channel e conoscere gli strumenti utili per automatizzarla. 

Con un’approccio omnicanale, il cliente:

• Vive una customer experience senza interruzioni.
• Sceglie in che modo contattare l’azienda grazie ai diversi canali a disposizione.
• Riceve supporto in ogni momento del suo customer journey.

Lungo il percorso d’acquisto i clienti attraversano momenti di interesse e momenti di decisione. Ecco perchè è importante essere presenti in ogni istante e nel modo giusto.

Come l’integrazione social migliora il Customer Journey Omnichannel

Secondo l’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, l’83% delle aziende italiane considerà l’omnicanalità un’opportunità di business, ma solo il 10% ha implementato una strategia omnicanale. Il motivo è che in molti ritengono che richieda un effort non indifferente in termini di tempo e risorse. Ecco che i chatbot si rivelano uno strumento di marketing e di assistenza clienti capace di dare un notevole supporto alle aziende. 

• Le interazioni saranno più veloci e la gestione delle richieste più semplice.
• Avrai uno storico e dei dati sempre a disposizione per migliorare i tuoi servizi.
• I clienti potranno spostarsi liberamente da un canale all’altro e vivere un’esperienza fluida in linea con l’approccio omnicanale. 

Prendiamo l’esempio di Ki Mindful Wearing, un marchio brasiliano di abbigliamento sportivo: l’utente può avviare una conversazione con l’azienda semplicemente scansionando il codice QR sui prodotti in negozio. Prima dell’avvento dell’omnicanalità, se il cliente trovava in negozio un prodotto interessante, doveva necessariamente contattare l’azienda per ricevere supporto. L’integrazione tra social e chatbot, invece, abbatte la barriera tra online e offline e crea un’esperienza utente fluida: il codice QR, in questo caso, rappresenta un comodo accesso al digitale che semplifica l’interazione con l’azienda e migliora il servizio di assistenza.

Come avrai capito, quindi, grazie all’omnicanalità crei una customer experience gratificante e diventi un punto di riferimento per il cliente. Per questo è importante scegliere i giusti strumenti per costruire una strategia performante.

Contattaci per conoscere tutte le possibilità che Awhy ti offre per migliorare l’interazione tra sales e customer service.