Il cliente non ha sempre ragione

Il cliente non ha sempre ragione: la tecnologia può aiutarci?

Contrariamente a quello che ci insegnano, il cliente non ha sempre ragione.

La celebre frase “Il cliente ha sempre ragione” è stata coniata da Harry Gordon Selfridge nel 1909 ed è parte della rivoluzione del customer service di cui abbiamo parlato in questo articolo: sottolinea l’importanza vitale dell’assistenza cliente per la buona riuscita di un business.

Obiettivamente, però, ci sono casi in cui i clienti hanno deliberatamente torto: un cliente può essere maleducato, rude e irrispettoso, talvolta anche senza un’apparente motivazione. Dobbiamo imparare a gestire anche queste situazioni e comunicare le ragioni dell’azienda in modo corretto e puntuale: è questo il vero significato che sta dietro alla frase “Il cliente ha sempre ragione”.

Fortunatamente, a differenza di 100 anni fa, la tecnologia ha fatto passi da gigante e può darci una mano. Mai sentito parlare di chatbot ed automazione del customer service? In questo articolo vi spieghiamo quello che abbiamo imparato automatizzando più di un milione di conversazioni annue.

Perché è importante saper gestire i clienti maleducati?

La gestione dei casi più complicati dovrebbe essere parte della strategia del proprio servizio clienti. Perché? Perché essendo preparati possiamo imparare a limitare i danni, e fare in modo che l’episodio non impatti sul morale dei dipendenti o su altri clienti.

Ecco 3 punti sui quali riflettere nella gestione dei clienti maleducati.

1. Impatto sul morale dei dipendenti

Non avere linee guida per la gestione di clienti maleducati può impattare sul morale dei dipendenti. Immaginati di dover gestire più volte casi in cui gli utenti vanno un po’ sopra le righe, e in aggiunta di non avere alcuna informazione sul come procedere.

Ogni volta avrai paura di “sbagliare”, e questa paura si ripercuoterà sul tuo entusiasmo e nelle tue performance. In assenza di linee guida è inoltre molto facile che due persone del team abbiano idee completamente diverse sul come gestire la stessa situazione, creando inutili tensioni interne.

È importante, nell’interesse aziendale, definire:

  • Quali casi sono da considerarsi al limite del normale rapporto azienda-cliente;
  • Precise politiche e linee guida per la gestione di questi casi;
  • Un corretto sistema di reporting.

In questo modo, i tuoi dipendenti sapranno benissimo come comportarsi e saranno sicuri di stare eseguendo l’interesse aziendale. Inoltre, come azienda, riuscirai ad agire come un’unica entità e ad avere una strategia coerente.

2. Impatto sulle performance aziendali

Possono verificarsi casi in cui un cliente utilizzi toni aggressivi e scortesi con il solo scopo di ottenere uno sconto o una condizione vantaggiosa.

Anche in questo caso, definendo a priori quali sono le situazioni che possono far scaturire buoni sconto e/o trattamenti di favore possiamo risolvere il problema. Chiarezza e precisa definizione delle situazioni sono elemento essenziale per un buon risultato: in caso contrario, si rischia solo di generare ancora più confusione.

3. Quale cliente gestire prima?

Nessuno di noi ha risorse illimitate. Questo vuol dire che la gestione di una conversazione sottrae tempo e risorse che potrebbero essere dedicati ad altre attività.

Riuscire a gestire in modo rapido ed efficace clienti maleducati e capire quando considerare chiusa la richiesta è molto importante per una corretta allocazione delle risorse.

Può capitare di dover decidere di dare bassa priorità ad un cliente “problematico” per concentrarsi su coloro che hanno realmente bisogno e si dimostrano collaborativi.

Supporto
La tecnologia può aiutarti a gestire i clienti maleducati.

I chatbot possono aiutare nella gestione dei clienti maleducati?

I chatbot possono essere considerati come dei nostri piccoli assistenti, che sfoltiscono alcune operazioni in modo veloce ed automatico. Nel processo di implementazione di un chatbot vi è sempre la definizione dei “casi di eccezione”, compresa la gestione di clienti maleducati.

Vediamo insieme tre semplici esempi.

Prova il nostro chatbot!

Utilizza un chatbot per gestire offese e parolacce

È possibile definire in che modo il chatbot dovrebbe rispondere a parolacce ed insulti. Due delle opzioni più utilizzate sono:

  • Invitare l’utente ad utilizzare un linguaggio più appropriato;
  • Segnalare l’utente ad un responsabile aziendale che si occupa di gestire questi casi.

Così facendo, il tuo team non si ritroverà a dover gestire insulti e/o situazioni poco carine. Sarà anche un modo per educare i tuoi clienti a parlare in modo corretto e rispettoso verso il tuo team.

Utilizza il chatbot per gestire le priorità

Come detto nel paragrafo precedente, in un’ottica di risorse finite è importante definire problemi e utenti ai quali dare la priorità. Un chatbot può essere utilizzato per raccogliere informazioni necessarie ad assegnare alcune priorità alle richieste e presentarle in modo ordinato al tuo team.

Grazie all’intelligenza artificiale e la sentiment analysis, puoi addirittura percepire lo stato d’animo dei tuoi clienti in base a quello che scrivono.

Utilizza il chatbot per l’escalation all’operatore

Utilizzare un chatbot non vuol dire eliminare la possibilità di parlare con il tuo team. Al contrario, un chatbot permette di mettere in comunicazione i clienti con il tuo team al momento più opportuno. 

Puoi utilizzare il chatbot per parlare con i tuoi utenti, capire i loro problemi e gestire i casi nei quali gli utenti si dimostrano poco educati. Ma ricordati che ci saranno sempre i casi in cui un utente “poco educato” capisce di aver esagerato, si scusa e riesce a spiegare il problema in modo corretto.

In questo caso, la cosa migliore da fare è dare tutta l’importanza che quel cliente merita, ed essere pronti a passare la conversazione ad un membro del team di supporto nel caso in cui il problema non sia risolvibile in automatico.

Riassumendo, offrire un servizio ottimale per tutti i clienti deve essere la tua priorità: con un assistente virtuale puoi aiutare i membri del tuo team a non perdere l’entusiasmo e restare focalizzati sulle operazioni ad alto valore aggiunto. Un team felice è un team che lavora al meglio!

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